В статье «Замена ServiceDesk системы корпоративного IaaS-провайдера» мы рассказывали о переходе «ИТ-ГРАД» на новую ITSM-систему ServiceNow, затрагивая планы реализации портала предоставляемых сервисов для клиентов с подробным описанием услуг. Наконец долгожданный момент настал – «ИТ-ГРАД» завершил работы по полному обновлению портала самообслуживания. Теперь, после значительных изменений интерфейса, доработки и улучшения функционала, работать с инструментом стало значительно проще.
Зачем потребовался Service Portal
Для облачного IaaS-провайдера, предлагающего широкий набор услуг, важно иметь отлаженный канал коммуникации с клиентом. Взаимодействие с поставщиком услуг в формате 24/7, централизованный доступ к предоставляемым сервисам, возможность получать обратную связь и ответы на возникающие вопросы – это то, в чем сегодня нуждается любая компания, использующая услуги облачного провайдера. Озвученный список задач с легкостью решается средствами корпоративного портала или Service Portal, реализуемого на базе ServiceNow.
Внедрение портала самообслуживания – это не дань моде, а необходимость. Ведь если поставщик располагает гибким, интуитивно понятным, функционально удобным инструментом, пользователь предпочтет использовать именно его вместо звонка или обращения по электронной почте в службу поддержки.
Данный факт подтверждается исследованиями, согласно которым потребители услуг заинтересованы самостоятельно решать вопросы и отслеживать происходящее, имея перед глазами хронологическую цепочку событий.
Внешний вид портала самообслуживания
Корпоративный портал на базе ServiceNow обладает рядом преимуществ, особенно важных для клиента:
Выступает единой точкой создания запросов и обращений. Чтобы сообщить об инциденте или сформировать запрос на обслуживание, достаточно зайти на портал и заполнить соответствующую форму.
Гарантирует контроль за ходом исполнения заявок. Портал позволяет отслеживать статус заявок, узнавать о сроках исполнения и получать информацию об ответственном лице.
Обеспечивает предоставление новых услуг. С помощью корзины, как в интернет-магазине, клиент может добавлять желаемые для заказа услуги.
Кроме того, портал повышает скорость и качество обслуживания пользователей, позволяет формировать запросы на консультацию, использовать новостную ленту, утверждать или отклонять заявки в рамках установленных зон ответственности, получать доступ к статьям базы знаний. База содержит справочные материалы и ответы на часто возникающие вопросы, с помощью которых клиент решает большинство проблем самостоятельно, без обращения в службу поддержки провайдера.
Функциональные особенности портала
Service portal – это визуальный слой над платформой ServiceNow, открывающий широкие возможности с точки зрения функциональности.
Представляя собой совершенно новый инструмент, портал самообслуживания был анонсирован в 2015 году, а в 2016 году начал поставляться вместе с релизом Helsinki, заменив устаревшую систему управления контентом (CMS). Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, реализованному по принципу упрощенной визуализации, работа с Service Portal не требует специального обучения. Ниже рассмотрим наиболее значимые функции портала более подробно.
# Регистрация инцидентов и создание запросов на обслуживание
В случае если какое-либо ПО, сервис или техническое устройство не работает или работает ненадлежащим образом, клиент, используя портал, сообщает об этом службе технической поддержки. Для создания нового инцидента или запроса необходимо заполнить соответствующие поля и сформировать обращение.
Окно регистрации инцидента
# Контроль исполнения инцидентов и решения запросов
После того как запрос/инцидент создан, клиент имеет возможность отслеживать состояние и просматривать список обращений, сформированных ранее.
На странице «Мои запросы» отображаются разделы с инцидентами и запросами, созданными пользователем. Для получения детальной информации и отображения текущего статуса необходимо кликнуть по интересующему элементу, после чего произойдет переключение на страницу просмотра. Помимо получения детальной информации, пользователь может прикреплять файлы и оставлять комментарии.
Страница просмотра запросов и инцидентов
Чтобы добавить сообщение к запросу, пользователь вводит необходимые данные и нажимает кнопку «отправить». Кроме того, на странице просмотра запроса/инцидента выводится информация о наименовании услуги, формулировка и жизненный цикл запроса. Вместе с этим клиент отслеживает исполнение запросов в реальном времени на любом этапе и имеет представление о том, когда будет приостановлена услуга, решена проблема или кто отвечает за решение инцидента / исполнение запроса.
# Работа с базой знаний
Как отмечалось выше, портал самообслуживания располагает обширной базой знаний, которую клиент использует для получения ответов на возникающие вопросы. Информация в базе представлена в виде тематических статей, описывающих бизнес-процессы, функции сервисов, программных продуктов или иных решений.
Страница базы знаний
Для удобства навигации статьи разделяются по категориям и тематике. Чтобы найти ответ на интересующий вопрос, можно воспользоваться поисковой системой, а также выбрать наиболее часто просматриваемые материалы. Помимо поиска в базе знаний, выборка необходимой информации производится по любым другим разделам и каталогам. Поиск выполняется путем сравнения клиентского запроса с содержимым статей базы знаний, запросов на обслуживание и прочими объектами портала.
Для перехода на страницу просмотра материала необходимо кликнуть по соответствующей статье. После чего открывается карточка, содержащая подробное описание на заданную тему. Кроме того, выводится информация справочного характера: автор материала, количество просмотров статьи, дата создания и рейтинг.
# Работа с каталогом доступных услуг
Важная задача, которую решает портал, связана с созданием запросов на получение сервисных услуг, предлагаемых поставщиком. Для удобства навигации по порталу все услуги разделяются на категории, причем в центральной части страницы отображаются наиболее популярные сервисы.
Каталог доступных услуг
По завершении оформления заказа с помощью каталога создается запрос, формирующий цепочку согласований. Здесь же, на странице каталога услуг клиент отслеживает статус выполнения запросов. Как только процесс согласования завершается, клиенту предоставляется запрашиваемый сервис или ресурс.
# Вывод информации о состоянии системы
На странице «Состояние системы» можно узнать о текущем статусе служб и связанных с ними компонентов. В случае прерывания работы какого-либо сервиса формируется уведомление, которое отображается на текущей странице. Здесь же выводится информация о плановом обслуживании: клиент получает заблаговременное оповещение о планируемой доступности услуг. Сюда входят события, которые произойдут в следующие пять дней.
Страница состояния системы
Обратите внимание на отдельный раздел, связанный с историей состояния сервисов. Здесь выводятся статусы, наглядным образом сообщающие о наличии или отсутствии проблем, плановом обслуживании, снижении производительности той или иной службы и перебоях в работе.
Выводы и результаты
Внедрение IaaS-провайдером портала самообслуживания ускоряет решение задач клиентов и экономит время специалистов технической поддержки, необходимое для регистрации, классификации заявок и получения информации о проблеме.
За счет гибких возможностей решения, в частности – ускоренной маршрутизации классифицированных заявок, минимизируются административные издержки, реализуется стратегия нулевого уровня поддержки и оптимизируются процессы предоставления сервиса, что существенным образом сказывается на повышении уровня удовлетворенности клиентов.
RSS
