Облачные технологии прочно вошли в жизнь не только обычных людей, но и бизнеса. Многие компании теперь предпочитают не заниматься определенными задачами самостоятельно, а перекладывать эти заботы на плечи облачных сервисов. Например, вместо создания собственной «железной» инфраструктуры все чаще используют возможности по виртуализации.
Плюсы это подхода очевидны — не нужно самим заниматься непрофильным для бизнеса делом, но также компания попадает в определенную зависимость от своего подрядчика. Облачный сервис должен заслужить и сохранить доверие своих пользователей, а сделать этого без хорошо выстроенной службы поддержки просто невозможно.
Сегодня мы расскажем об ошибках, с которыми столкнулись на этом пути, и решениях, которые позволили создать службу поддержки, которая работает 365 дней в году в режиме 24/7, а время реакции сотрудников на входящий запрос, в среднем, не превышает 5 минут.
Не нужно делать из сотрудников «универсалов»
Очень часто компании, находящиеся на раннем этапе своего развития, в условиях ограниченных ресурсов используют сотрудников службы поддержки нерационально. Мы в 1cloud сами наступили на эти грабли — когда мы были еще небольшим стартапом, то с проблемами клиентов занимались все члены команды. Выходило так, что высококвалифицированные и «дорогие» сотрудники могли решать типовые и банальные задачи.
Это далеко не самый эффективный путь по ряду причин — «звездам» не нравится заниматься неинтересными им задачами, при этом в такие моменты они не делают то, что действительно могло было быть нужно бизнесу. В итоге компании наносится ущерб — пользователи недовольны, потому что их задачи решают сотрудники, которые не хотят этим заниматься, а продукт не развивается.
Столкнувшись с этой ситуации, мы занялись реструктуризацией службы поддержки в соответствии с лучшими практиками ITIL — по данной теме можно порекомендовать книгу «Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц» Роба Ингланда.
В ходе реформы были выделены три уровня поддержки, ответственность каждого из которых распространяется в различные зоны. Сотрудники «первого уровня» обладают базовыми знаниями в администрировании операционных систем Windows, Linux и других, владеют инструментами мониторинга инфраструктуры и имеют представление о принципах её построения.
Вторая «линия обороны» представлена сотрудниками, которые углубленно разбираются в использующихся нами технологиях и продуктах. На третьем уровне находятся «гуру», которые не только являются опытными ИТ-экспертами, но и досконально знают особенности архитектуры реализации сервиса 1cloud.
Ключ к успеху — автоматизация
Помимо отсутствия разделения службы поддержки на разные уровни на начальном этапе работы компании, мы испытывали проблемы из-за недостаточного уровня автоматизации рутинных задач. Многие типовые вопросы, с которыми сталкивались пользователи, могли быть решены только после их обращения в службу поддержки — это повышало нагрузку на сотрудников и замедляло их работу.
Чтобы решить эту проблему, мы запустили проект по масштабной автоматизации способов взаимодействия с нашим сервисом — мы много пишем о его технической реализации. На сегодняшний день мы смогли автоматизировать большинство типовых задач, которые еще 1-2 года назад отнимали более 50% времени сотрудников службы поддержки. Теперь у членов нашей команды больше времени на развитие наших продуктов и, к примеру, разбор более сложных вопросов пользователей, на которые они теперь получают ответ быстрее.
Кроме того, в случае компании, которая сталкивается с большим потоком входящих заявок в службу поддержки, следует подумать о внедрении систем управления инцидентами. Это позволит наладить общение с руководством и клиентами – они будут знать, какие работы по улучшению предоставления IT-услуг проводились, а какие ведутся в настоящее время. Также нужно информировать пользователей о потенциальных проблемах или предстоящем техническом обслуживании.
Ошибки нужно разбирать
Работать в службе поддержки — нелегко. Сотрудники здесь ежедневно лицом к лицу сталкиваются с клиентами, у которых есть вопросы или даже какие-то претензии. Иногда к возникновению недовольства приводят наши собственные ошибки — никто не идеален. Однако просто извиниться и исправить проблему мало, нужно еще понять, чем она была вызвана — не всегда причиной сбой техники, дело может быть и в «человеческом факторе».
В ходе реформы нашей службы поддержки мы внедрили еженедельные «разборы полетов», в ходе которых члены команды поддержки обсуждают основные проблемы, с которыми столкнулись на неделе, высказывают свои догадки о причинах сложностей, а руководители дают советы о том, как избежать таких ситуаций в будущем.
Вежливость — главное оружие «саппорта»
Служба поддержки — это лицо компании, поэтому нельзя допускать возникновения конфликтов и непонимания с клиентом. Чтобы минимизировать вероятность таких проблем мы разработали список инструкций о том, как следует обращаться к клиенту, как запрашивать интересующую информацию – научить их грамотно общаться.
Нельзя также забывать и о том, что клиент не всегда прав — но сказать ему об этом тоже нужно уметь. Поэтому мы провели ряд тренингов, на которых сотрудникам рассказывали о том, как вежливо отказывать клиенту. Нужно уметь правильно говорить нет, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, будто его не ценят.
Работник технической поддержки должен уметь извиняться за ошибки, совершенные IT-отделом, даже если это не совсем так. Пользователю неважно из-за кого возникла проблема, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность за возникшую ошибку и поможет ее исправить.
Все ходы должны быть записаны
Жизнь — лучший учитель, и в пору молодости компании столкнувшись с проблемами, мы научились тому, что в случае ИТ-проекта все изменения должны документироваться. Любые замены важного оборудования, внесение изменений в настройки серверов — все это нужно записывать, чтобы в случае ошибки иметь возможность «вернуть как было». Этот процесс называется управлением конфигурациями.
При управлении конфигурациями в большинстве случаев используют так называемую «базу данных конфигурационных элементов» (Configuration Management Database или CMDB), являющуюся логическим отображением IT-инфраструктуры.
Корректно внедрённая CMDB представляет собой структуру, эффективно поддерживающую процессы ITIL. В ней хранятся все имеющиеся аппаратные и программные решения, а также имена персонала компании.
Каждая запись в базе называется конфигурационной единицей, а любой запрос должен в обязательном порядке иметь связь с какой-то из них. Также крайне предпочтительно ввести систему запросов на изменения, когда любое изменение конфигурации оборудования записывается и одобряется.
Кроме того, в нашем случае хорошо сработала ставка на создание обширного раздела с руководствами по использованию сервиса и настройкой связанных продуктов — например, по администрированию виртуальных машин под управлением различных операционных систем.
Теперь вместо того, чтобы обращаться за ответом на типовой вопрос в поддержку, пользователь может прочитать о том, как решить проблему.
Заключение
Разделение службы поддержки на несколько основных уровней, автоматизация типовых задач и внедрение процесса управления конфигурациями позволяют сделать все процессы прозрачными и выработать четкие KPI для оценки работы сотрудников.
В итоге проблемы пользователей решаются быстрее, они остаются довольными, сотрудники также реже сталкиваются с негативом в своей работе, сохраняя время для развития, а не только «борьбы с текучкой».
Сегодня мы хотели бы рассказать об оборудовании 1cloud, которое «урчит» в стойках ЦОД уровня Tier III в Санкт-Петербурге (SDN) и в Москве (Dataspace).
Начнем наше знакомство с серверов Dell PowerEdge R810, на которых организован базовый пул ресурсов. PowerEdge R810 выполнен на основе процессоров Intel и имеет 32 DIMM-слота, в которые можно установить до 512 ГБ оперативной памяти.
PowerEdge R810
Сервер R810 отлично подходит для решения задач виртуализации – на всех этих машинах установлены аппаратные гипервизоры vSphere ESXi, которые разделяют серверы на несколько виртуальных машин.
Отличительной особенностью PowerEdge R810 является их надежность, которая достигается за счет использования встроенных функций управления и диагностики системы и внутренних модулей SD, обеспечивающих восстановление после сбоя на уровне гипервизора.
Cisco UCS 5108 Chassis и Cisco UCS B200 M3
А это шасси, которые входят в комплекс Cisco UCS. В них разместились блейд-серверы UCS B200 M3, обладающие двумя процессорами семейства Intel Xeon E5-2690 v2. Эта система представляет собой высокопроизводительный пул вычислительных ресурсов. Читать статью далее->
Сегодня команда сервиса мгновенного получения виртуальных машин в аренду 1cloud решила взглянуть на ситуацию с Java- и Python-разработчиком, который задумался о «погружении» в тему DevOps в тот момент, когда он начал все больше отдаляться от привычных инструментов в пользу работы с Oracle Weblogic и shell-скриптами. Он решил совместить свой опыт в области разработки с новым опытом в работе с процессами.
Дизайн и создание интерфейсов продуктов являются одной из областей, в которых многим проектам подчас приходится идти на компромиссы. Сегодня мы расскажем о том, как мы в 1cloud модернизировали сайт проекта и развивали некоторые пользовательские функции.
Дизайн пользовательского интерфейса сайта – это очень кропотливое занятие. Ни для кого не секрет, что чем проще и понятнее UI, тем больше вероятность того, что человек, зашедший на сайт, станет клиентом. На Хабре как-то публиковался материал, в котором были описаны десять советов по созданию сайта хостинг-провайдера. Часть из них нам удалось воплотить в жизнь. В ходе работы от некоторых идей приходилось отказываться, однако им на замену приходили не менее интересные решения.
Как и следует, мы начали работу с изменения внешнего вида заглавной страницы. Когда пользователь попадает на сайт, то он сразу должен получать то, что его интересует. Потенциальный клиент хочет сразу знать стоимость обслуживания и расценки, то есть получить наиболее полную информацию о тарифах. Пользователям не хочется долго переходить с одной страницы на другую в поисках нужной вкладки.
По этой причине калькулятор цен был вынесен нами на главную страницу сайта. С его помощью клиенты могут выбрать для себя один из предварительно подготовленных тарифов или сконфигурировать его самостоятельно. Выглядит калькулятор следующим образом:
Такое количество тарифов (3 стандартных и 1 настраиваемый) было выбрано неслучайно. Пользователи часто отрицательно реагируют на слишком большое количество тарифных планов, если они отличаются лишь незначительными деталями...Читать статью далее->>
Представляем вам очередной гостевой пост компании 1cloud - облачного провайдера, предоставляющего услуги виртуальной инфраструктуры в аренду. Как обычно, 1cloud рассказывает об интересных технологиях и подходах к организации ИТ-инфраструктуры предприятия.
В ходе состоявшейся в 2013 году конференции Google Tech Talks глава подразделения по обеспечению надежной работы Google Раймонд Блум рассказал о том, как в компании устроен процесс резервного копирования данных. Как пишет издание High Scalability, Google не раскрывает точный объём данных, хранящихся в дата-центрах компании, однако по косвенным признакам на момент выступления Блума можно было судить, если не о йоттабайтах, то о многих экзабайтах данных. Один только Gmail содержит экзабайты информации.
По словам Раймонда Блума, привычные техники бэкапа не подходят для Google, поскольку при их использовании с увеличением емкости инфраструктуры растет и количество усилий на ее поддержку. В масштабах Google подход при котором увеличение хранимых объёмов данных в два раза требует в два раза больше усилий по их сохранению просто не будет работать. Необходимо иметь возможность масштабировать инфраструктурные мощности быстрее, чем будет расти потребность в них. Бэкап одного экзабайта данных и бэкап двух экзабайтов — это «две большие разницы». Блум рассказал о том, как компания с этим справляется, а мы представляем вашему вниманию главные тезисы этого выступления.
Вот видео выступления инженера Google:
А ниже представлена расшифровка основных озвученных подходов к хранению данных и тезисов его рассказа:
Никаких потерь данных, никогда. Даже во время масштабного сбоя Gmail в 2011 году, в конечном счете никаких потерь данных не произошло. Такого результата удалось достигнуть не только благодаря использования технологий копирования на магнитную ленту. Данные были собраны со всех уровней стека технологий Google, что потребовало серьезных инженерных усилий.
Бэкапы бесполезны. Главная задача – восстановить данные. Бэкап – это своего рода налог, который вы платите за роскошь все восстановить в лучшем виде. Поэтому-то и нужно делать резервное копирование настолько изощренными, чтобы сам процесс восстановления был прост и понятен даже младенцу.
Система не масштабируется линейно. Грубо говоря, если количество информации выросло в сотню раз, это не значит, что вам достаточно в 100 раз увеличить количество человеческих ресурсов и машин. Здесь действуют увеличивающие коэффициенты. Только автоматизация процессов позволит нарастить эффективность и возможности системы.
Чрезмерность во всем. Сбои софта и железа случают регулярно. Так умирают клетки в нашем организме. Google не питает иллюзий, что все будет жить вечно, компания должна быть готова к тому моменту, когда очередной компонент системы откажет.
Диверсификация процессов. Если важна доступность, то данные лучше хранить не в одном месте. Если необходимо учитывать возможные ошибки пользователей, следует создавать уровни доступа. Чтобы не зависеть целиком от одной системы в случае ее сбоя, следует использовать разные варианты софта.
Снимите с людей петлю. Пользователей не волнует, сколько резервных копий их писем хранит Gmail. В системе есть стандартные установки, которые должны работать всегда. Есть некий уровень сервиса, и не надо тревожить пользователя, пока не случится действительно нечто из ряда вон.
Нужны доказательства. Если не пробовать, ничего не будет работать. Бэкапы и восстановления постоянно тестируют, чтобы удостовериться в их возможностях.
Далее идут заметки автора материала на сайте High Scalability, который выписал главные мысли Блума...нажмите, чтобы читать дальше
Представляем вам гостевой пост от облачного сервиса 1cloud, регулярно рассказывающего на страницах нашего сайта о перспективных технологиях. Одной из наиболее активно обсуждаемых тем уходящего года стала «революция контейнеров» — многие компании внедряют их в свою инфраструктуру, а вендоры создают новые технологии для работы с ними. Недавно мы рассказывали о новых разработках VMware в этой области, а теперь представляем вашему вниманию адаптированный перевод заметки инженера компании о сложностях и мифах, связанных с контейнерами.
Вы стали свидетелями одного из самых крупных сдвигов, произошедших в IT-индустрии. Пятнадцать лет тому назад вы могли себе представить, что буквально одним нажатием кнопки сможете перенести приложение из одной части функционирующего дата-центра в другую, не создав при этом неудобств пользователям?
VMware сделала возможным переход от аппаратного обеспечения к программному, от ручного управления к автоматизации. Используя контейнеры, старую технологию, которую упростили такие компании, как Docker и CoreOS, мы можем мгновенно запустить множество приложений на общем ядре. В ноябре 2015 года в Барселоне прошла конференция Dockercon Europe 2015, посвященная безопасности, пользовательскому интерфейсу, RBAC-авторизации и эксплуатации программного обеспечения в целом. Стоит только упомянуть эти термины, как все внимание крупных организаций тут же обратится на вас.
На конференции искали способы заполнения пропасти между разработчиками (которые любят Docker) и IT-специалистами (у которых есть и другие проблемы, которые нужно решать). Объединить задачи этих групп спеиалистов и пытается VMware, компания тратит много усилий на популяризацию технологии контейнеров. Работа ведется по нескольким фронтам: создаются инструменты и внедряются технологии, способные облегчить этот переход.
Технология контейнеров быстро стала популярной среди разработчиков, поскольку с её помощью можно легко управлять сложными распределенными и переносимыми архитектурами приложений. Именно гибкость, переносимость и простота сделали контейнеры отличным решением для создания новых приложений. Однако с большими возможностями приходит большая ответственность – необходимо решить проблемы управления и эксплуатации, полностью понять новую парадигму разработки. Давайте рассмотрим наиболее частые заблуждения о контейнерной технологии, прежде чем вы продолжите с ней знакомство. Читать статью далее->>
Представляем гостевой пост компании 1cloud, предоставляющей услуги в области хостинга виртуальных машин по модели IaaS. С падением цен на SSD все больше компаний предлагают массивы, целиком построенные на флеш-памяти, но действительно ли они лучше гибридных массивов, содержащих как твердотельные накопители, так и жесткие диски?
Рады представить вам очередного спонсора ресурса VM Guru - компанию 1cloud, предоставляющую услуги по аренде виртуальной инфраструктуры для физических и юридических лиц с 2012 года. Кликайте на баннер справа.
На данный момент оборудование 1cloud размещено в двух Дата-Центрах Росси: SDN в Санкт-Петербурге и Dataspace в Москве. Для построения инфраструктуры используется только самое надежное, качественное и современное оборудование: CISCO, DELL, NetApp, Juniper и другое).
В 1cloud используется платформа виртуализации VMware vSphere. 1cloud гарантирует доступность по SLA на уровне 99,9%. Главным вектором в развитии сервиса сотрудники 1cloud простоту и удобство работы с сервисом. Именно поэтому 1cloud постоянно дополняется всевозможными фичами призванными упростить жизнь конечного пользователя, например, возможность автоматического выставления счетов или возможность добавлять дополнительные диски различных типов. При этом, дизайн и устройство собственной панели управления 1cloud позволяют легко воспользоваться всем спектром возможностей пользователям с любым уровнем знаний в IT.
С той же целью в 1cloud разработали довольно обширную базу знаний, покрывающую основные потребности и вопросы пользователей, которая постоянно пополняется новыми статьями. Добавив к вышесказанному надежность, отказоустойчивость архитектуры 1cloud, весьма демократичные цены и качественную, вежливую техническую поддержку, работающую в режиме 24x7, вы получите представление о 1cloud.ru.
Аренда виртуальной инфраструктуры в 1cloud - это отличный выбор как для среднего и малого бизнеса, так и для частных лиц. Зайдите на сайт и вы сразу увидите конфигуратор виртуального сервера, а также его цену за месяц, сутки и час:
Выбирая 1cloud, Вы получаете сразу целый ряд выгод по доступным ценам:
Надежное оборудование High-End класса.
Возможность изменения конфигурации Ваших VPS практически налету.
Использование технологий High Availability и DRS позволяют гарантировать непрерывную доступность ваших виртуальных серверов и их высокую производительность (доступность по SLA 99,9 %).
Выделенный IPv4 для каждого виртуального сервера.
Тарификация каждые 10 минут и оплата только тех ресурсов, которые вы используете (при выключенном сервере оплата за RAM и CPU не списывается) позволяют экономить Ваши средства.
API, позволяющий автоматизировать операции в виртуальной среде.
Грамотная вежливая техподдержка, доступная в любой момент дня и ночи.
Собственная удобная и простая панель управления, с множеством возможностей:
- Изменять конфигурацию виртуального сервера
- Создавать частные сети
- Управлять DNS записями
- Создавать снапшоты виртуальных серверов
- Управлять резервными копиями серверов
- Работать с виртуальными серверами через web-консоль
- Создавать шаблоны виртуальных серверов и разворачивать из них новые сервера.
Удобные средства оплаты как для физических так и для юридических лиц (автовыставление счетов).
Финансовые закрывающие документы для юр. лиц.
Обширная, постоянно пополняющаяся база знаний.
При этом 1cloud постоянно развивают и улучшают свой сервис - оставляйте ваши комментарии. Подробнее о компании вы можете узнать по этой ссылке: https://1cloud.ru
RSS
