Облачные технологии прочно вошли в жизнь не только обычных людей, но и бизнеса. Многие компании теперь предпочитают не заниматься определенными задачами самостоятельно, а перекладывать эти заботы на плечи облачных сервисов. Например, вместо создания собственной «железной» инфраструктуры все чаще используют возможности по виртуализации.
Плюсы это подхода очевидны — не нужно самим заниматься непрофильным для бизнеса делом, но также компания попадает в определенную зависимость от своего подрядчика. Облачный сервис должен заслужить и сохранить доверие своих пользователей, а сделать этого без хорошо выстроенной службы поддержки просто невозможно.
Сегодня мы расскажем об ошибках, с которыми столкнулись на этом пути, и решениях, которые позволили создать службу поддержки, которая работает 365 дней в году в режиме 24/7, а время реакции сотрудников на входящий запрос, в среднем, не превышает 5 минут.
Не нужно делать из сотрудников «универсалов»
Очень часто компании, находящиеся на раннем этапе своего развития, в условиях ограниченных ресурсов используют сотрудников службы поддержки нерационально. Мы в 1cloud сами наступили на эти грабли — когда мы были еще небольшим стартапом, то с проблемами клиентов занимались все члены команды. Выходило так, что высококвалифицированные и «дорогие» сотрудники могли решать типовые и банальные задачи.
Это далеко не самый эффективный путь по ряду причин — «звездам» не нравится заниматься неинтересными им задачами, при этом в такие моменты они не делают то, что действительно могло было быть нужно бизнесу. В итоге компании наносится ущерб — пользователи недовольны, потому что их задачи решают сотрудники, которые не хотят этим заниматься, а продукт не развивается.
Столкнувшись с этой ситуации, мы занялись реструктуризацией службы поддержки в соответствии с лучшими практиками ITIL — по данной теме можно порекомендовать книгу «Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц» Роба Ингланда.
В ходе реформы были выделены три уровня поддержки, ответственность каждого из которых распространяется в различные зоны. Сотрудники «первого уровня» обладают базовыми знаниями в администрировании операционных систем Windows, Linux и других, владеют инструментами мониторинга инфраструктуры и имеют представление о принципах её построения.
Вторая «линия обороны» представлена сотрудниками, которые углубленно разбираются в использующихся нами технологиях и продуктах. На третьем уровне находятся «гуру», которые не только являются опытными ИТ-экспертами, но и досконально знают особенности архитектуры реализации сервиса 1cloud.
Ключ к успеху — автоматизация
Помимо отсутствия разделения службы поддержки на разные уровни на начальном этапе работы компании, мы испытывали проблемы из-за недостаточного уровня автоматизации рутинных задач. Многие типовые вопросы, с которыми сталкивались пользователи, могли быть решены только после их обращения в службу поддержки — это повышало нагрузку на сотрудников и замедляло их работу.
Чтобы решить эту проблему, мы запустили проект по масштабной автоматизации способов взаимодействия с нашим сервисом — мы много пишем о его технической реализации. На сегодняшний день мы смогли автоматизировать большинство типовых задач, которые еще 1-2 года назад отнимали более 50% времени сотрудников службы поддержки. Теперь у членов нашей команды больше времени на развитие наших продуктов и, к примеру, разбор более сложных вопросов пользователей, на которые они теперь получают ответ быстрее.
Кроме того, в случае компании, которая сталкивается с большим потоком входящих заявок в службу поддержки, следует подумать о внедрении систем управления инцидентами. Это позволит наладить общение с руководством и клиентами – они будут знать, какие работы по улучшению предоставления IT-услуг проводились, а какие ведутся в настоящее время. Также нужно информировать пользователей о потенциальных проблемах или предстоящем техническом обслуживании.
Ошибки нужно разбирать
Работать в службе поддержки — нелегко. Сотрудники здесь ежедневно лицом к лицу сталкиваются с клиентами, у которых есть вопросы или даже какие-то претензии. Иногда к возникновению недовольства приводят наши собственные ошибки — никто не идеален. Однако просто извиниться и исправить проблему мало, нужно еще понять, чем она была вызвана — не всегда причиной сбой техники, дело может быть и в «человеческом факторе».
В ходе реформы нашей службы поддержки мы внедрили еженедельные «разборы полетов», в ходе которых члены команды поддержки обсуждают основные проблемы, с которыми столкнулись на неделе, высказывают свои догадки о причинах сложностей, а руководители дают советы о том, как избежать таких ситуаций в будущем.
Вежливость — главное оружие «саппорта»
Служба поддержки — это лицо компании, поэтому нельзя допускать возникновения конфликтов и непонимания с клиентом. Чтобы минимизировать вероятность таких проблем мы разработали список инструкций о том, как следует обращаться к клиенту, как запрашивать интересующую информацию – научить их грамотно общаться.
Нельзя также забывать и о том, что клиент не всегда прав — но сказать ему об этом тоже нужно уметь. Поэтому мы провели ряд тренингов, на которых сотрудникам рассказывали о том, как вежливо отказывать клиенту. Нужно уметь правильно говорить нет, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, будто его не ценят.
Работник технической поддержки должен уметь извиняться за ошибки, совершенные IT-отделом, даже если это не совсем так. Пользователю неважно из-за кого возникла проблема, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность за возникшую ошибку и поможет ее исправить.
Все ходы должны быть записаны
Жизнь — лучший учитель, и в пору молодости компании столкнувшись с проблемами, мы научились тому, что в случае ИТ-проекта все изменения должны документироваться. Любые замены важного оборудования, внесение изменений в настройки серверов — все это нужно записывать, чтобы в случае ошибки иметь возможность «вернуть как было». Этот процесс называется управлением конфигурациями.
При управлении конфигурациями в большинстве случаев используют так называемую «базу данных конфигурационных элементов» (Configuration Management Database или CMDB), являющуюся логическим отображением IT-инфраструктуры.
Корректно внедрённая CMDB представляет собой структуру, эффективно поддерживающую процессы ITIL. В ней хранятся все имеющиеся аппаратные и программные решения, а также имена персонала компании.
Каждая запись в базе называется конфигурационной единицей, а любой запрос должен в обязательном порядке иметь связь с какой-то из них. Также крайне предпочтительно ввести систему запросов на изменения, когда любое изменение конфигурации оборудования записывается и одобряется.
Кроме того, в нашем случае хорошо сработала ставка на создание обширного раздела с руководствами по использованию сервиса и настройкой связанных продуктов — например, по администрированию виртуальных машин под управлением различных операционных систем.
Теперь вместо того, чтобы обращаться за ответом на типовой вопрос в поддержку, пользователь может прочитать о том, как решить проблему.
Заключение
Разделение службы поддержки на несколько основных уровней, автоматизация типовых задач и внедрение процесса управления конфигурациями позволяют сделать все процессы прозрачными и выработать четкие KPI для оценки работы сотрудников.
В итоге проблемы пользователей решаются быстрее, они остаются довольными, сотрудники также реже сталкиваются с негативом в своей работе, сохраняя время для развития, а не только «борьбы с текучкой».
RSS
