Техническая поддержка VMware vSphere - уровни и политики. Техническая поддержка VMware vSphere - уровни и политики. Автор: Александр Самойленко Дата: 21/04/2010 Поддержите VM Guru! USDT / TRC20, адрес: TCDP7d9hBM4dhU2mBt5oX2x5REPtq9QdU1 Статья:

Компания VMware на сегодняшний день безусловный лидер рынка виртуализации. Многих пользователей, приобретающих ее продукты, интересуют вопросы технической поддержки и подписки на обновления наиболее популярных продуктов VMware vSphere, VMware View и VMware Site Recovery Manager (SRM).

В этой статье постараемся объяснить все основные моменты касательно поддержки и подписки на обновления для продуктов VMware (Support and Subscription services, SnS).

1. Условия продажи услуг поддержки VMware.

Продукты VMware vSphere (включая vCenter), VMware View, VMware SRM без поддержки и подписки не продаются. Обязательно приобретение поддержки и подписки уровня Basic или Production минимум на 1 год. Но есть 2 исключения:

• Издание VMware vSphere Essentials продается без поддержки, но с обязательной подпиской на обновления. Оплата поддержки происходит за отдельные инциденты обращения в техподдержку VMware (per incident basis).
• Для некоторых продуктов возможно приобретение VMware SnS сроком на 2 месяца, но только в ситуациях, когда происходит апгрейд компонентов виртуальной инфраструктуры. Например, вы покупаете vCenter Foundation в составе VMware vSphere Advanced Acceleration Kit и хотите обновить его до vCenter Standard, наращивая инфраструктуру в рамках издания vSphere Advanced.

Покупается и лицензируется поддержка и подписка VMware на той же основе, что и продукты: если вы купили VMware vSphere на 4 физических процессора серверов VMware ESX и сервер управления VMware vCenter, то вы обязаны приобрести поддержку также для 4 CPU серверов виртуализации и сервера vCenter.

2. Язык общения со службой поддержки VMware.

Поддержка VMware предоставляется только на английском языке по телефону и электронной почте. Будьте к этому готовы.

3. Виды поддержки VMware.

Основная поддержка для VMware vSphere и VMware View бывает двух типов: Basic и Production. Эти два уровня SnS отличаются временем реакции на инцидент в зависимости от его серьезности (см. таблицу в конце статьи). Basic-поддержка работает в режиме 12x5, Production - в режиме 24x7 (последняя рекомендуется для производственной среды). Любой из уровней поддержки может быть приобретен на срок от 1 до 3 лет.

Кроме того, существуют следующие виды поддержки VMware:

• Business Critical Support - для критичных производственных сред, где требуется выделенная команда техподдержки
• Developer Support - помощь с разработкой приложений SpringSource, 12x5
• Silver - поддержка через Web для VMware Workstation, 12x5
• Desktop Standard Support - поддержка VMware Fusion для 10 и более лицензий, 12x5
• Per Incident Support - отдельные инциденты, либо их наборы, 12x5
• Subscription Services - мажорные и минорные обновления продуктов VMware
• Complimentary Support - бесплатная поддержка через Web для VMware Workstation, VMware Fusion, VirtualCenter for VMware Server
• Evaluation - самостоятельная работа с ресурсами для пробных версий продуктов
• Beta - только обратная связь от пользователей, тестирующих продукты
• tc Server Evaluation Support - веб-поддержка в течение 60 дней для промо-акции Spring on VMware

4. Роли специалистов, участвующих в процессе работы с инцидентами технической поддержки VMware.

От заказчика:

• Администратор службы поддержки (Support Administrator, SA) - это человек, имеющий право отправлять запросы на техническую поддержку в VMware. Количество администраторов зависит от приобретенного пакета поддержки. Для бесплатной поддержки (по некоторым продуктам) такой человек один.
• Администраторы лицензий VMware - первичный и вторичный (Primary and Secondary License Administrators, PLA and SLA). Они отвечают за управление лицензиями VMware в компании (SAM) и получение обновлений на компоненты продуктов VMware.

На видео ниже (VMware Knowledge Base TV), вы можете посмотреть процесс изменения secondary license administrators (SLA) и support administrators (SA) для вашего контракта VMware:

Также этот процесс описан в KB 1012219.

От VMware:

• Группа по работе с клиентами в отношении лицензирования (Licensing Support Team) - эти люди отвечают за вопросы лицензирования и контракты технической поддержки.
• Представитель отдела обслуживания клиентов (Customer Support Representative, CSR) - человек, который отвечает на телефонный звонок в техподдержку VMware, регистрирует вашу заявку, присваивает ей номер и ведет журнал обращений клиента
• Инженер службы поддержки (Technical Support Engineer, TSE) - этот человек непосредственно работает с заявками техподдержки и решает технические проблемы клиента

5. Процесс обращения в техническую поддержку VMware.

Чтобы начать пользоваться услугами технической поддержки VMware, необходимо:

• завести учетную запись на сайте vmware.com
• зарегистрировать серийный номер приобретенного вами продукта VMware
• подготовить необходимые данные (10-значный номер клиента, описание конфигурации вашей виртуальной инфраструктры, лог-файлы, а также собрать диагностическую информацию о продукте VMware)
• обратиться в техподдержку VMware и зарегистрировать инцидент (support request) по телефону или online на сайте VMware

6. Отправка запроса на техподдержку VMware через сайт vmware.com.

Для начала работы с технической поддержкой воспользуйтесь рекомендациями, описанными на странице File a Support Request Online.

Весь процесс работы технической поддержки VMware представлен на видео ниже:

7. Обращение в службу технической поддержки VMware по телефону.

Данный процесс описан на странице File a Support Request by Phone. Список Toll-free номеров (бесплатных) доступен на страницеSupport Phone Numbers. Для России это номер 810 800 24381044.

Для обращения по телефону вам понадобится следующая информация:

• Ваше имя и фамилия
• Название компании
• Ваш номер телефона
• Support request number (если вы обращаетесь уже по открытому инциденту)
• Краткое описание проблемы

На вашу проблему отвечают обычно в районе 30 минут.

8. Отслеживание открытых запросов в техническую поддержку VMware.

Просматривать историю открытых запросов в техподдержку VMware можно на портале View Support Requests.

Там вы увидите все события, происходящие с вашими обращениями:

9. Политики реакции службы поддержки VMware на инциденты.

Существующие политики поддержки указаны на странице VMware Support Policies. Также они приведены в документе VMware Technical Support Guide.

Компания VMware определяет четыре уровня критичности инцидентов:

Severity 1 (Critical)

• Существует большая вероятность полной или частичной потери, либо искажения важной информации.
• Утрачена значительная часть функциональности служб.
• Серьезно нарушено течение бизнес-процессов.

Severity 2 (Major)

• Работа возможна с некоторыми ограничениями, хотя производительность, рассчитанная на долгое время, может значительно снизиться.
• Есть риск невыполнения важных задач. Затронуты основная и частичные установки.
• Возможна временная работа в обход проблемы.

• Нарушена работа некоторых компонентов, но использование приложений возможно.
• Контрольные точки почти не подвержены опасности.

Severity 4 (Cosmetic)

• Этот уровень подразумевает некритичные проблемы, в том числе и ошибки в документации.

На основании классификации данных инцидентов по уровням, компания VMware определяет для них следующие политики реакции:

Сводная таблица возможностей для всех видов технической поддержки представлена ниже:

Что такое рабочие часы для технической поддержки VMware? Это время, определенное в таблице ниже по регионам:

Если вам необходима консультация по приобретению или продлению услуг технической поддержки и подписки VMware, обращайтесь в компанию VMC.